Сотрудник всему голова: почему клиентоцентричность начинается с вашей команды

Заместитель заведующего Лабораторией ЧИЛ НИУ ВШЭ Геннадий Стрюк и главный эксперт Лаборатории ЧИЛ Андрей Ермилин в своем выступлении на конференции "Лидеров изменений" рассмотрели основные "подводные камни", возникающие у бизнеса при внедрении и использовании инструментов клиентоцентричного сервиса.

Ключевой идеей доклада стала решающая роль "внутреннего клиента" компании. Сотрудник, чувствующий себя винтиком в системе, никогда не будет по-настоящему эмпатичен к клиенту.

Спикеры предложили бизнесу четкий алгоритм внедрения инструментов клиентоцентричности:

• Диагностика внутренней культуры. Насколько сотрудники чувствуют себя ценными?
• Развитие человекоцентричного лидерства. Менеджер должен стать ролевой моделью, наставником и помощником, а не контролером.
• Внедрение инструментов через призму пользы для сотрудника. Любая новая система должна отвечать на вопрос: "Как она упростит жизнь тому, кто будет ей пользоваться?"

Клиентоцентричность — это про систему управления, в которой фокус на клиенте снаружи начинается с фокуса на человеке внутри компании. Как резюмировали эксперты, инвестиции в комфорт и значимость собственных сотрудников — это стратегическая инвестиция в лояльность клиентов.