Человекоцентричность в банковской сфере: исследование Лаборатории ЧИЛ НИУ ВШЭ и Банка России
На конференции Центрального банка Российской Федерации "Фокус на клиента 2024" Заведующий Лабораторией человекоцентричности и лидерских практик Владимир Соловьев выступил в роли модератора пленарной дискуссии и представил результаты совместного прикладного исследования человекоцентричности в банковском секторе.
К обсуждению клиентоцентричности и применения искусственного интеллекта для улучшения клиентского опыта присоединились Председатель Банка России Эльвира Набиуллина, Президент и Председатель Правления Сбербанка Герман Греф, Главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский, Глава Т-Банка Станислав Близнюк и Директор по развитию технологий искусственного интеллекта Яндекса Александр Крайнов.
"Очень важно продолжать дискуссию о том, какими могут и должны быть сценарии развития клиентоцентричных моделей в финансовых организациях и как современные технологии влияют на предоставление клиентского опыта и построение атмосферы, способствующей его развитию", - подчеркнул Владимир Соловьев, давая старт конференции о клиентоцентричности и применении ИИ в банковской сфере.
В рамках прикладного исследования человекоцентричности в контексте цифровой трансформации и использования ИИ в банковской сфере, проведенного командой Лаборатории ЧИЛ в сотрудничестве с Банком России и Международной лабораторией цифровой трансформации государственного управления НИУ ВШЭ:
- систематизировали теории цифровой трансформации, поведенческой экономики и фискальной психологии;
- организовали фокус-группы с экспертами и провели свыше 50 глубинных интервью;
- проанализировали примеры успешных и неуспешных цифровых банковских решений за 5 лет и больше 200 научных источников по человекоцентричному банкингу.
На основе анализа кейсов цифровых банковских решений выявили плюсы и минусы цифровизации и применения искусственного интеллекта для клиентов и банков. По результатам интервью также выяснили, что 50% респондентов положительно относятся к голосовым помощникам и чат-ботам на базе ИИ (34% интервьюируемых не хотят общаться с виртуальными голосовыми помощниками, 16% - отметили как негативные, так и позитивные стороны такого общения).
Одна из важных идей исследования состоит в том, что возникшая у клиента финансовой организации негативная эмоция способна сформироваться и укорениться в сознании очень быстро, тогда как возникновение и закрепление позитивной ассоциации требует серьезных усилий.
В выводах для банковского сектора подчеркнули важность адаптации новых решений к поколенческим запросам, мониторинга поведения клиентов и их цифровых предпочтений, а также представили основные компоненты модели человекоцентричного умного банка будущего.
В завершении дискуссии Председатель Банка России Эльвира Набиуллина отметила, что реализация человекоцентричных практик в банковском секторе будет повышать доверие к финансовой системе в целом и пожелала дальнейших успехов в их исследованиях и внедрении.
Лаборатория ЧИЛ НИУ ВШЭ работает над исследованием и продвижением лучших практик в сфере человекоцентричности в различных отраслях экономики и социальной сферы. Подробнее о наших исследованиях и проектах вы можете узнать в телеграм-канале "Говорит ЧИЛ".